Aplicaciones CRM – TIC’s en la empresa zamorana

Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) son herramientas que facilitan una gestión integral de las relaciones con los clientes.

Las aplicaciones CRM realizan un seguimiento personalizado de cada uno de los clientes de una organización, analizando su comportamiento y su rentabilidad para el negocio de la organización.

Estas aplicaciones permiten registrar los datos recabados en todos los posibles contactos de cada cliente con la organización:

-Contactos preventa.

-Gestiones asociadas a una venta.

-Servicios postventa.

De este modo, es posible disponer de información unificada y completa de cada uno de los clientes: los productos y servicios que ha contratado, las campañas y promociones a las que ha respondido, las agendas del servicio posventa, etc., con un tratamiento homogéneo multicanal (contactos en persona, por teléfono, por fax, por correo, a través del Web, por e-mail….)

Estas herramientas permiten generar estadísticas completas sobre los niveles de calidad del servicio posventa, los resultados de las campañas promocionales, el comportamiento de los clientes, etc.

Actualmente en el mercado se encuentran disponibles aplicaciones CRM de empresas especializadas como Siebel o Microstrategy. Asimismo, relacionados con estas aplicaciones, encontramos otros sistemas, que pueden estar incluidos dentro de un paquete de CRM:

-Automatización de fuerza de ventas (Sales Forcé Automation -SFA-)

Sistemas de gestión de call centers

Sistemas de Integración Telefonía-Computador (Computer Telephony Integration -CTI-)

Las empresas son cada vez más conscientes de la necesidad de invertir en este tipo de herramientas, una vez completado, el desarrollo de sus sistemas de gestión empresarial (ERPs).

Los últimos estudios publicados afirman que el mercado de las aplicaciones CRM va a ser uno de los de mayor crecimiento dentro de la industria informática en los próximos años.

Estas aplicaciones han recibido un fuerte impulso coincidiendo con el desarrollo de espacios Web y tiendas on-line. En estos entornos las aplicaciones CRM adquieren una especial importancia, puesto que permiten analizar, identificar y atraer a los usuarios de la página Web de una determinada empresa, a la vez que incrementar la efectividad del proceso de marketing y las funcionalidades de la página Web.

Así, se pueden analizar los comportamientos más comunes de los visitantes de una página, sus hábitos más repetidos, la duración de la visita, la efectividad de la página Web y los puntos de entrada y salida de los futuros clientes.

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